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品牌云战略动态周报016期

---中国最具创新性及动态性企业周期品牌资讯---

 

Brand cloud moving

 

《品 牌 云 动》

 

云聚动力 聚变价值

 

 

总第·016

 

 

 

随着社会信息传递方式的日益快捷和多样化,中国入世后国际国内竞争的加剧,为企业提供资讯与参谋的竞争情报越来受到企业界的钟爱。为此,上海本略咨询(Brainew)全力推出《品牌云战略动态周报》,定期监测全国个行业品牌动态,为企业提供行业资讯和数据参考,为项目制定发展策略提供支持。

在中国,本略咨询以为中华品牌之崛起而咨询,致力于为中国中小企业创建影响力品牌服务,为中国大型企业创建世界品牌服务,为中国产业群品牌化建设服务,多年来根植于本土管理思想,深入品牌成就深度,以极富根本性和终极性的品牌战略终极管理思想及核心价值基因设计而著称。本略咨询2011年顺势而为,通过云战略合法商标注册,并联合业界共同成立云战略品牌产业联盟体,现为云战略品牌产业联盟体核心企业。本略咨询通过整合云战略产业联盟丰富的全球智力资源,结合本略咨询在中国市场多年实战经验和品牌管理咨询领域的领导性地位,为中国品牌的基业长青提供从品牌咨询+品牌资本+品牌商学+品牌托管全产业链上的品牌管理经验,为本土品牌之崛起与国际品牌进入中国市场提供落地经验帮助。 

本报主办单位:上海本略投资管理有限公司

编辑人:杨敏敏

联系电话:4001601106021-39254338807

                 

 

 

 

品牌价值动态

 

一、 品牌价值新闻

 

     1、华天盛:丝绸品牌的崛起

          2013-10-21 来源;第一营销网

浙江湖州在历史上以“丝绸之府”闻名全国,早在1915年就享有“衣被天下”的美誉。时过境迁,企业应如何使丝绸在今天焕发出新的光彩?记者采访了湖州华天盛服饰有限公司董事长沈敏华,探寻华天盛——这一丝绸服饰品牌的崛起之路。

脚踏实地,做企业的经营者

面对记者的提问,沈敏华首先用获得的奖项介绍了华天盛的发展足迹。

“我们公司在1993年创办,到今年刚好走过了20个年头。我们是全国第一批国家生态丝绸标志企业之一,获得了第三届中国国际丝绸博览会金奖,是浙江省丝绸业优秀品牌;被中国质量技术监督局评为质量好、信誉好单位;获得了中国国际丝绸博览会全国新产品优秀奖;被评为‘湖州市著名商标’;2008年获得了‘浙江省著名商标’。”

记者感受到了,这些奖杯和荣誉证书的背面写满了“努力”两个字。20年,华天盛满载荣誉一路走来。一条时间线,也许更容易看清楚华天盛的前进之路。

1993年,湖州华天盛丝绸服饰有限公司成立。

1995年,在云贵等地土布蜡染工艺的启发下,成功开发出真丝蜡染工艺。

2010年,华天盛在省委书记的带领下赴澳门参展,得到了澳门用户的一致好评。

2012年,通过北京浙江名品中心及公司的专卖展厅,华天盛进一步提升了在北京的知名度。

2013年,华天盛在澳门最繁华的闹市区设立了高档展厅,在世界范围极大提高了品牌知名度。

“如今,华天盛的产品订单日益增长。在市场刺激下,先后推出了含有18种人体必需的氨基酸,具有抗菌美容、护肤、明目、抗衰老等保健作用的蚕丝被、蚕丝毛毯、蚕丝毛巾等新产品。”沈敏华如是说。

据他介绍,为了开发新产品,华天盛每年都会从营销收入中提取5%~10%的科技经费用于开发研究,以不断注入新的科技活力,提高产品技术含量。当产品技术领先、质量可靠、营销渠道健全的时候,企业的品牌自有其品牌价值。

认准目标,做品牌的创立者

沈敏华认为,品牌是一个企业发展的最具个性质量服务的标志,是企业法人人格的重要体现,是企业长期发展战略规划的重要组成部分,是企业向世人所做的无言宣誓,是向消费者所做的庄严承诺,也是创建优秀企业文化的重要部分。

在他看来,知识经济时代的到来和全球经济化浪潮的冲击使市场竞争程度不断加剧。在这种情况下,品牌的作用会越来越大,市场竞争的主体也从“企业”转变为“品牌”。

“甚至有人说,国际市场上的品牌竞争就是民族智慧和能力的较量,品牌决定着一个企业的长期繁荣。一个著名商标既代表着企业良好的产品信誉保证,也能使企业更容易汇聚人才,扩大规模,开拓市场,吸引外资。”沈敏华表示,品牌战略是华天盛的一贯追求。

在华天盛的荣誉墙上,有这样一行字:“质量先行,售后保障,开拓市场,增大影响力,创造企业优良形象”。

沈敏华解释说:“质量先行,就是始终注重质量第一;售后保障,是要有产品质量和售后服务质量的双重保障;建立健全生产销售体系,开拓市场,通过发展良好信誉的经销商、代理商,增加专卖或代理经营,扩大品牌的影响力。”

谈到质量,沈敏华不由得想起了一件往事。

三年前,华天盛顺利在澳门威尼斯人会展中心展示了公司的主打产品:蚕丝被、服装、床上用品和丝巾等,带去的产品被抢购一空,澳门的顾营销购买和使用了华天盛生产的真丝手绘蚕丝被后,因为爱不释手,再次购买了同一产品。

沈敏华认为,这就是品牌的力度,质量的保证。早在1993年企业初创时,华天盛就已做到了省市质量检验100%达标。在发展壮大的过程中,华天盛同样严格要求自己,恪守“以质量求生存”这一口号,优质的产品质量使华天盛有了进一步发展壮大的信心,终于成为同行业中的佼佼者。质量之外,新品研发的重要性也不容忽视。成立伊始,华天盛就研发出了真丝蜡染工艺,从而生产出防缩免烫的丝绸蜡染面料、头巾、服装等。被评为市名特优新产品奖。近年又相继推出真丝睡衣、真丝保暖内衣、内衣、真丝印花围巾、真丝毛毯,以及真丝免翻蚕丝空调被、真丝被套、真丝床单、真丝独幅四件套等床上寝具系列。在

研发中,华天盛以传统工艺为辅助,通过上乘原料发展出创新产品,实现了传统与现代、艺术与技术的双向结合。

酒香也怕巷子深,品牌建设中的广告宣传必不可少。

为了扩大品牌影响力,公司每年都会投入宣传广告,组建强大的网络营销团队,对品牌进行大力推广,努力提升品牌效益。

现在,华天盛品牌在全国已拥有较高的知名度,并成为央视的合作企业。

志存高远,做文化的传承者

当经营上了轨道,当品牌成为知名品牌。企业还应做什么?企业的经营者还应做什么?

“做文化的传承者。”沈敏华说。

湖州丝绸距今已有4700多年历史。湖州至今还保存着与丝绸有关的“织里”等地名。早在南北朝时期,湖州丝绸就已出口十多个国家。当丝绸沿着古丝绸之路传向欧洲,它所带去的,不仅仅是一件件华美的服饰、饰品,更是东方古老灿烂的文明。丝绸从那时起,几乎就成为东方文明的传播者和象征。而丝绸本身轻薄合身、柔软爽滑的个性,更适合人们穿着,这是一种既有文化意义又极具使用价值的艺术品。中国自古以来就是世界最大的蚕丝生产和出口大国,生丝产量占全世界的70%,目前,全球市场低端产品竞争激烈,提高丝绸产品科技含量、满足新兴消费者需求已成为必然趋势

 

 

 

 

 

品牌资本动态

一、品牌创新商业模式

    1快递、电商、金融:即将到来的物流三国

       2013-10-22  来源:虎嗅网

                       

物流是国民经济的基础产业,也是电商和零售行业赖以生存的必要配套,随着社会商品交易规模的扩大和消费金融的发展,物流领域成为下一个积累数据和衍生金融属性的行业。在这一方面,有远见的电商和金融企业已经开始谋划涉足,并开展大数据时代的物流战略。从传统金融机构的资金流,到电商企业的商品交易信息流,再到物流供应链的数据物流,三者如能合一,便能对整个社会单元或者细分行业获得详细的数据了解,从信贷需求,到信用审核,再到物流信息的分析预测,整个产业链的不同环节得以贯通。

从目前的竞争态势看,物流行业涌现出了三股力量,一股是传统的快递和运输企业,一股是金融行业,还有一股是电商企业,三者都有入局大物流的正当需求,也都是三国杀时代有力的竞争者。

物流重要性凸显

从官方协会的组成来看:在今年中国快递协会的换届中,发生了较大变化,这也是快递协会重要性升格的表示。以往是由卸任官员担任会长,今年则首次由在任的交通部副部长担任。此外,一个值得关注的细节是,快递协会的理事成员面孔大变,原来邮政占据多个席位,而今,金融、电商,甚至汽车业和印刷业都挤了进来。可见,高层对物流的重视程度在增加,而扎堆布局物流领域的企业和行业也在增加。物流在整个经济社会中的认知程度和重要性都在增加,也极有可能成为下一个具备互联网金融般的影响与号召力的新蓝海。

物流行业是目前发展速度最快的产业之一,年均增幅超过60%,在中国快递协会成立之初的2009年,快递企业才千余家,一年业务量不到20亿件,从业人员也仅10多万,如今快递行业的规模已经扩至一万多家公司,从业人员超过100万人,今年的业务量预计可突破90亿件,与民众生活休戚相关,已经成为必不可少的基础产业。

物流入局者的各自考虑:

1、金融企业:

中国银联(中国快递协会成员,由国内各银行持股 )与物流之间的联系较少,关系也并没有电商与物流之间的联系那么紧密。但是,在具体的业务合作上,银联与物流之间有很大空间。作为第三方支付的银联商务,拥有线下POS机的收单业务,而在传统快递业内,物流的收费形式大多是通过现金交易完成的,并没有完全实现POS机刷卡收费。这一款市场很大程度上还是未开垦的处女地,随着快递行业的迅速增长,物流产业的收费业务必然会朝着便捷化和安全性的第三方支付渠道发展,银联作为线下最大的收单机构,必然不会轻易放弃快递收单这一业务,以获取不菲的手续费收入。

除了银联,银行也具有收单业务资质,作为一个很好的连接消费者和企业的渠道,银行完全可以在满足收单服务的同时提供一些其他的金融服务,比如便捷的小额支付,银行理财产品的销售以及银行客户的开发等,实现对这一渠道的多元化利用。在这一点上,金融业入局物流行业的逻辑和入局互联网行业的逻辑是类似的:资金流虽然交易和使用频繁,但是需要借助类似电商和物流这种前端的渠道来实现其他两种数据的积累和用户的集聚。

2、电商企业:

最开始,电商和物流是天然的合作者,一个提供具体的商品交易行为,另一个提供绑定的物流运输服务,两者在完成物品交易和运输的合作同时建立了密不可分的联系。在电商企业的物流战略中,主要有2种方式,一种是自建物流,如京东、苏宁、1号店、亚马逊等;一种是和现有传统物流企业合作,如淘宝和天猫专注于平台,将专业的物流服务外包给快递公司(顺丰、三通一达)。电商企业入局物流的意图十分明显:在提高物流安全性、服务质量的同时,实现电商平台对物流的自我掌控,并且尽可能降低物流成本,避免在物流领域内被快递公司掐脖子。

电商跨界入局物流,表现也分为两种,第一种是纯粹意义上的自建战略,如京东,完全采用自由渠道铺设快递途径,实现货物的自由运输,在货物运输拥堵的节假日能够实现对一般快递业的超越:效率更高,安全性也更好,并且能够成为京东价格策略的一部分。第二种是和传统快递公司合作,如阿里的“菜鸟网络”,虽然不自建物流,但阿里通过大物流网络的整合,实现对物流行业的进一步涉足、控制,为阿里的电商提供完善的后备支撑。一种是自己建设,一种是整合同时保持控制权。但两种方法的最终目的都是一样的,电商企业需要一个稳定、高效、安全的物流途径来满足电商业务的爆发增长需求,更关键的是掌握物流行业的数据,在大物流的数据蓝海中取得主动权。

3、快递企业

快递公司,运输公司是物流行业的开拓者,在物流快速发展的今天,面临的威胁也较大。快递行业内部的竞争也相对比较紊乱,在大电商平台面前缺乏一个团结一致的声音。特别是快递行业在物流和货运量高峰期所表现出的失序和延迟,更使部分电商下决心自建物流。传统快递一方面受到电商自建物流的挤压,另一方面也面临内部的竞争失序。

除了加强行业的一致性协调之外,快递行业也在利用自身的线下运输渠道和对终端配送渠道的掌握,开始布局电商,甚至是金融领域。比如,顺丰速运旗下购物网站“顺丰优选”于2012年5月份上线运营,随后,申通的电子商务网站“爱买网超”也悄然上线。

具体的考虑是:快递行业利润微薄,面对油价、人力成本持续攀高、快递公司利润率持续下降的现状,传统快递在夹缝中求生存。而利用多年成熟的物流体系和完善的配送系统,快递可以争取供应链的控制权,实现对电商业务的超越。

在不久的将来,快递业极有可能会谋划布局金融领域,利用快递掌握的企业物流数据和日常消费品的流动地点、频率、使用人群,开展对口的金融服务,如小额信贷、数据征信以及客户金融资源的深度开发等。

三国杀的表现:

快递行业目前仍然占据着物流的主要市场份额,但在电商企业的自建物流冲击下,不可避免会失去一部分市场。而金融企业在物流行业的涉足上主要表现为金融服务,而非物流业务的冲击。从长期看,银行正在布局电商,表现为金融互联网化,银行系电商短期以涉足电商业务为主,对物流行业涉足较少,但可以提供配套金融服务。

所以,快递在物流行业中的实力目前还最强,是老大;电商是老二,发展迅速,和老大之间的差距在进一步缩小,服务质量也较好;金融是老三,目前还未开始,但发展潜力巨大,可以为老大、老二提供金融服务。

除了这种力量之间的对比,金融、电商、快递之间的三国关系还表现为:谁也不满足于现有的阵地,一直在寻求机会跨界,涉足对方的主营业务。比如电商做快递,快递做电商,金融做电商,电商做金融等,三国杀还不仅仅是物流领域,更是全方位的综合领域竞争

 

 

 

品牌托管动态

一、渠道管理

   1、品牌塑造与互联网营销

       2013-10-23 来源:中国营销传播网

2009年美国互联网营销专家 ChuckBrymer的新书《互联网营销的本质——点亮社群》出版。Chuck Bryme 认为互联网营销的本质就是用最小的投入,准确链接目标顾客,用完美的创意,实现强大的口碑以影响目标顾客。可见互联网营销正改变我们的经营方式和品牌营销战略。网络时代让消费者的群体性变强:网络时代的发展将人们之间的关系变的更加紧密,数字联通力让消费者行为的个体性变弱,而群体性则日渐增强。该书为我们认识这一问题提供了新的思路。

Chuck Bryme认为单向传播不如互动传播:对于数字社群来说,单向的传统宣传方式已经不那么强势,他们是一个有着集体智慧,内部共享信息非常迅速的群体。对他们而言,信息的传播已经不止是单向的传统广告,更多是互动的、自发的,速度也往往是数量级的增长。营销传播就是需要找到合适的影响点,在合适的时机影响那些在社群中有影响力的人,已达到杠杆效应。

倾听消费者的声音,利用集体智慧,提供影响者他们所需要的信息。我们要顺应消费者的需求和意志,将他们需要的信息经过加工以巧妙的方式提供给影响者(比如在网络世界中习惯分享的人),然后让他们自行的去帮助我们传播这些信息。这正是社群营销和病毒营销的区别所在。受众加工信息过程就是如何将他们的信息与我们品牌联系起来的过程,巧妙的方式可以帮助你多渠道覆盖更多的人,又或者准确的找到你的源点人群来传播。因此社群营销的核心在于:信服力、协作力和创新力的建设。

信服力

信服力代表你品牌的强势程度,你需要有一个清晰的定位,并且坚持这个定位所代表的内在精神。更重要的是你需要将品牌形象和社群联系起来,通过你的品牌传达一种统一的生活方式(品牌代表的不是一个产品,而是一种人们期望的生活方式)。只有当你的品牌足够强势,才能够吸引消费者,并且让他们忠于你的品牌。

协作力

在这个网络时代更是如此,我们需要和消费者相互协作,共同进退。因此,倾听大众的声音就显得尤为重要。我们要善于搭建让消费者发表意见的平台,并将意见为我所用。在此我们要做到两点:一是顺应消费者,提供他们所需要的东西和一个交流的平台;二是学会倾听并利用消费者的集体智慧。当然这两点的前提都是要结合上自己的品牌特点进行。

创新力

想要吸引数字社群的注意力,想要吸引他们参与你的活动?想要他们主动帮你宣传你所提供的信息?那你的点子就需要有足够的吸引力,或者说,要有足够的创造力。

在创造吸引力的同时要注意几点:1.亲密感,在举行任何活动的同时要满足人们交流的欲望;2.新鲜感,如果不是新鲜有趣的东西,你还妄想消费者主动传播吗?3.免费的东西,免费的东西总是最吸引人的;4.愉悦感;5.展示的机会,你知道选秀的节目为什么总是能够吸引那么多观众和参加的人吗?

进行互动的社群营销关键是要顺应社群的集体意志,满足他们需求的同时也设法同自己的品牌产生联系。在这个过程中需要品牌的信服力,社群的协作力和你的创新力。

以下是几个书中互联网营销成功的例子。

例子1:小熊和加拿大北极熊观光游的收入

2007年初的时候,一只北极熊幼崽被妈妈抛弃的遭遇引起了全世界人民的关心。它在柏林动物园受到人们的照料,之后还成为了明星,出过书、被用以原型出过卡通电影,最后为加拿大吸引来了大量的游客。有关它的可爱照片也在博客圈里流传开了,利用这个被捧红的大明星,加拿大旅游局还举办了一个比赛,挑选一名幸运赢家到加拿大亲身观察北极熊在大自然的真实生活。

    这只可爱的熊崽引起了大家对北极熊的关注,也因为加拿大旅游局的力捧,以及在网络的宣传和活动,使得这只可爱的小北极熊为加拿大北极熊观光游的收入迅速增长了20%。

记住:这只可爱的小熊告诉了我们一个热点可以影响的范围有多广,速度有多快,利用各种渠道传播消费者感兴趣的热点时,加上一些有目的性的活动也是非常有效果的。

例子2:飞利浦借东风

2007年7月7日,飞利浦借助Live Earth(以环保为主题的全球性大型音乐节,不只是现场演唱会,在网络上也同时播出)慈善演唱会,邀请近50万名观众在网上许下承诺,要通过生活上的具体改变来减少温室气体的排放。在网页上,飞利浦还在Live Earth的网站上,让观众通过网页计算使用飞利浦节能灯对减少二氧化碳排放量的影响。接着,飞利浦还引导人们邀请更多好友一起加入的这个环保的活动。在飞利浦自己的网站上也在邀请各行各业的人都来尝试节能灯包带来的环保效果。到现在,Live Earth演唱会已经过去了很久,但这个活动依然刺激着飞利浦的节能灯销售量。利用大型节事,根据消费者调研的结果(人们明白气候变化的结果,也想保护环境,但是也不想顾此失彼),飞利浦再结合网络媒体的传播,来影响集体的选择。当然,他们成功的基础是尊重并且体现消费者的意志。

记住:我们在网络宣传的同时,是否也有合适的活动(无论线上线下)能够吸引大众目光,让我们搭个顺风车?

例子3:乐高

乐高的玩具积木每年的产量为200万套,用这种积木可以搭建任何东西,甚至是复杂的电子机械机器人等,乐高就在网站上鼓励消费者提交他们自己设计的模型,乐高则从这些设计中挑选几样作为新积木套装的设计备选方案,然后由消费者挑出最好的,获奖者则能够分享5%的版税。乐高利用了整体效应,它根本不知道下一代的套装产品是什么,这由他的消费社群说了算。乐高是提供给消费者一个交流的平台,然后利用集体智慧,达到双赢的效果。

记住:关键是如果我们能够拥有自己的社群,当需要集体智慧或者产品改善建议的时候,在需要发布什么活动和新产品信息的时候,要利用这个丰富的后台资源。

在学习《互联网营销的本质》一书时也要记住作者所在的环境与中国目前的情况还是有较大差异的,中国的网络发展还没有到国外的程度,也没有像国外“facebook”等这样强势的社交网络,国内现阶段的社区平台还相对不是那么成熟,规模也都比较小,国人在网络交流方面还没有国外那般铁杆的习惯行为,我们的网民在群体性方面的表现需要客观的去考证。所以对于企业经营者来说,读这本书关键是要改变营销管理方式,适应互联网和移动互联时代的营销新规则。

记住:读一本书重要的不是说明什么,而是给阅读的你带来了什么新的思考,一百个读者就有一百个哈姆雷特,也许这一百个中就有我们下一个创意的来源。你说不是吗!

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品牌商学动态

 

一、企业商学院

 

   1、经销商如何做好服务管理

       2013-10-22  来源:品牌中国网

最近在跟一些企业的经销商培训时,听到一些老板诉苦:市场竞争愈发激烈,生意越来越不好做了,即使面对各种形式的促销,大家也都审美疲劳,效果越来越差,新的经济形势下,经销商应该怎么办?

笔者认为,除了选择质量优良、适销对路的产品、做差异化促销拉动外,还需要在一些竞争软件,比如,服务上下功夫,做好服务管理,提升服务水平,也许是同质化竞争条件下的唯一致胜法宝,经销商如何才能做好服务管理呢?

售前。售前,是销售的前提和基础,售前做得好,可以更好地吸引顾客上门或增加在门店停留的时间。经销商老板必须从制度层面规范售前服务。

    第一,要制定和完善考勤制度,以确保导购员能够按时上下班。笔者在走访一些商场时,经常看到一些导购员不按时上班,让客户扑空,而选择其他品牌产品的情形。导购员在上班安排上,还要迎合顾客的时间,顾客中午或下午下班,才有时间去商场,而有的导购员却在这个时间段去到外面吃饭,从而跟顾客失之交臂。当然,导购员也不能提前下班,在经济不景气的当下,经销商必须抓住一切可以抓住的机会,来增加销售,在这方面,经销商可以通过不定期检查、抽查或设立全勤奖等方式来加以引导。

第二,要做好门店内外的环境管理。买产品是买一种心情。经销商必须要制定环境卫生责任制度,包括门店外红地毯的铺设及卫生打理,绿植浇水及整饬,店面卫生的清扫,产品的擦拭与清洁,货架货柜的摆放和归位等等,要做到干净卫生,整洁有序,给顾客一种愉悦感,才能让顾客更乐意在门店停留,从而创造更多的销售机会。

第三,对导购员进行系统培训后上岗。一个新上任的店长跟笔者沟通,问她产品卖点,回答“六大系列,七十余品类”,这叫卖点?有的导购员自己都不清楚先从哪些方面跟顾客介绍产品,如何才能激发顾客购买?所以,把没有经过培训或训练的导购员派到商场或门店是最大的失误,经销商必须对导购员尤其是刚入职的导购员进行有关销售心态、顾客需求及购买动机、产品知识(包括工艺流程)及卖点、销售沟通、企业发展历程、文化理念及品牌历史等等进行系统培训,以灵活应对顾客有可能提出的各类问题。

售中。销售就是把自己和产品推销给顾客的艺术,售中,决定了能否成交。要做好售中服务,首先,第一印象非常重要。而树立良好的第一印象,要讲究“五声四勤”:

五声:迎声—答声—谢声—歉声—送声。即进门时有迎接的声音,询问要回答,无论买与不买,都要表示感谢,如果耽误了顾客的时间或有不妥当的地方,比如促销期限已过或让顾客久等了,要表示歉意,最后,无论买与否,都要欢送一下,坚决不能因为顾客暂时不买,或说了难听的话,而立马变脸,甚至连送都不送了。

四勤:首先是眼勤,要注意顾客的行为,如:招手、想咨询的眼神等,要能快速做出反应。其次是嘴勤:不仅要说“您好、请、谢谢、抱歉、再见”常规礼貌五句话,而且还要做到人未到声先到,以让顾客能感受到导购员的热情。手勤:要做到百拿不厌。腿勤:不让顾客久等,要快事快办等。

其次,经销商老板要善于给门店店长、店员授权。一些老板向笔者喊累,为何累?跟经销商老板不善于、不敢、不会授权有关,抓大不放小,给顾客一点折扣或优惠,或顾客想多要点赠品等,都反复要请示老板,也许就在请示之间,顾客已转到别的门店,顾客都喜欢爽快、郞利的店长或店员,一点鸡毛蒜皮的小事动辄都要打电话找老板商量,不仅会耽误顾客的时间,而且即使最后申请到了,顾客也往往是不满意的,因此,需要对店长和店员进行适当的授权,刚开始可以一点点授,慢慢再扩大,不仅能够激发员工的责任心,而且还有助于提高顾客的满意度。

再次,在售中,要遵循服务七准则:

1、真正视顾客为上帝。待顾客如亲人、朋友,无论面对什么样的顾客,都能认真聆听,真心对待,而不是对顾客“挑挑拣拣”。

2、不怠慢顾客。要做到有求必应,买不买,都一样的服务态度,即使遇到挑剔的顾客,也要通过自己真诚的服务,来进行感化。

3、不轻易说不,不轻易拒绝顾客。顾客都不喜欢被拒绝,购物也一样,当我们没有顾客需要的产品品项或品类时,我们可以说:“您可以看看这一款,它也许适合您”。

4、永远面带微笑。板着一张阶级斗争的脸是无法取悦顾客的,要想受到顾客喜欢,必须要展露微笑。微笑是一种亲和力,是一种潜意识对对方的欢迎程度,所以,要想卖给顾客产品,就要求导购员要保持发自内心的笑,微笑通常露出68颗牙齿。

5、不与顾客争执。有的导购员遇到不喜欢听的话,或者沟通中顾客流露出的不专业,马上进行迎击,一逞口舌及心理之快,殊不知,看似你口头上赢了,实际上你已经输了。

6、不要傲慢与自以为是。不要以为你是第一品牌,一流货色,而表现出你对顾客问题的不满、不屑,你要记住:产品非你一家,替代品多的是,傲慢与自以为是,只会让顾客疏远你。

7、服务要持续。销售是一个连续的服务过程,也是一个情绪连续传递的过程,千万不要因为顾客暂时不买,或做比较,而出现服务虎头蛇尾等现象,这种短视,会给竞争对手以可乘之机。

当然,经销商还要从绩效制度上规范、约束店长、店员的市场行为,比如,不得为了卖出产品而随意承诺客户,不能为了业绩,而卖给顾客不适合的产品等等。

售后。良好的售后,可以促使顾客多频次或改善型购买,甚至可以成为“意见领袖”而影响、带动别人购买,它甚至可以形成口碑效应,实现品牌的低成本传播。经销商的售后提升,包括如下几个方面:

第一,制定售后服务流程、标准及制度。有的经销商的售后服务缺乏体系,责任不明确,大家互相推诿;有的服务人员着装、行为不规范,让顾客对品牌形象产生怀疑;有的虽然服务了,但不到位,或做的很差,但由于没有跟踪制度,得罪了顾客,作为老板还浑然不知。所以,经销商老板必须要建立售后服务制度,让服务有“法”可依,有“法”必依,通过规范的服务,树立品牌的良好形象。

第二,售后一定要进行跟踪、评估和考核。一些承担了售后的经销商,虽然看似也有一些服务标准及规范,但那些仅仅落实在“墙上”或口头上,要想真正落到实处,必须要对每一次售后,进行独立跟踪与评估,尤其是对于服务外包模式,更要结合厂家,对每次售后进行最少一次的电话回访,并对服务承包商的工作人员的服务标准执行情况,进行评估和打分,并纳入考核体系,与当事人经济效益挂钩,如此,才能真正改善,才能让当事人真正重视售后服务工作,从而真正提升服务水平。

第三,以售后为前沿平台开展销售。

售后既是为顾客解决产品存在的问题,或为顾客提供一揽子问题解决的方案,同时,也是发现顾客需求,尤其是潜在需求的市场机会,作为经销商,不要把售后作为一种负担,不要把顾客投诉当成“无事生非”,而应该把售后当成一个开辟“第二战场”的平台,通过良好的售后服务,尤其是服务中的细致沟通,细节洞察,探寻、挖掘、引导,甚至是创造顾客的新需求,这才是营销的真谛。

在全球经济一体化,经济滞胀的新形势下,经销商必须把服务提升到与营销同等的高度,二者彼此呼应,相得益彰,才能在产品同质化的今天,找到市场增长的突破口,才能领先一步,从而获得市场的先机,更好地提升自己的市场份额

 

 

 

 

 

 

 

品牌文化动态

一、品牌文化诊断

    1营销观察:星巴克中了谁的枪

       2013-10-22  来源:价值中国网

央视为星巴克做了一则好广告,北京中杯拿铁27,只比伦敦贵4元。在这个什么都飞涨的年代,星巴克依然坚持比国内咖啡厅定价更实在。在国内一线城市豪华商业区喝一杯世界知名品牌星巴克的成本尚不及在京城中低档餐厅吃土豆丝、大白菜和高端餐厅喝冰水、白开水的消费。星巴克,为您带来品位和品质,更有免费WI-FI。亲,你还犹豫什么? 

健康原因,并非咖啡的拥趸者,但时常泡在咖啡厅里。央视动用了全球记者资源,详尽调查了几大洲不同国家的星巴克同款产品价格,却恰恰忽略了与星巴克国内同行们的价格比较。随意挑选内地任何一家咖啡厅,上岛、两岸、迪欧、名典、花舍。。。。。。甚至随便哪家叫不出名字的高中低档咖啡厅,相当于以往餐厅免费赠送的普通茶质要一二百,随便一个果盘要一两百,咖啡也不会比星巴克更低,不消费也要收最低消费至少30元。

价格调控为何只看到了星巴克?是什么造成了内地咖啡厅比国际知名品牌星巴克还高贵?土著和山寨咖啡厅与世界贵都伦敦价格相媲美?

星巴克很冤,被一些不喝咖啡,也不知柴米油盐,更不知企业利润率和成本如何计算和比较的记者们较了真,用“利润率远高欧美市场,暴利加歧视中国消费者”的爆炸性噱头吸引了眼球,定了性。

只是,我们知道,和药品不能简单以出厂价格衡量成本和利润率一样,咖啡的定价同样不能用咖啡粉加水来简单拍卖。列车上的速溶咖啡都10元、15元一杯了,星巴克也需要给房东交房租,给员工付工资,更需要庞大的品牌推广费用。因为是品牌,就连咖啡杯的制作费用也会比一般的产品贵,这是品质的一部分。反之,即使作为赠品赠送,我们也没有胆量选择麦当劳的早餐咖啡。

药品和星巴克的遭遇相似,当成为焦点时,媒体引发的舆论排山倒海,却忽视了与药品销售模式相近、定价更加昂贵的器械、设备、检验项目,忽视了定价和利润远远超过医药的月饼、白酒、烟草等诸多行业,甚至卖白菜和烤红薯的小摊小贩。

更需要疑问的,是什么造成了国内持久高烧不退的高物价?不必言及奢侈品和豪车,连深圳居民都时不时去香港遛弯打个酱油、醋省些差价贴补家用,中国同胞去海外旅游见什么抢购什么,把度假变成了购物血拼节,因为看着什么都比国内省。连白菜进城都比收购价格翻了近十倍,还有什么能不贵。更有甚者,一些地区租金持续飞涨,连星巴克都无力承受,只能和其他品牌一道选择关店。

很多不够专业的解读和报道,需要实业界和工商界主动与公众及媒体互动沟通和交流,同时取得政府理解和支持,才能消除种种误解与不信任。医药行业危机公关需要更多学习月饼和奶粉行业,才能化被动为主动。

 

 

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